Naturis · Cali, Colombia · ventas@naturis.com.co · WhatsApp +57 314 370 3934
Vigente desde el 11 de septiembre de 2026.
En Naturis vendemos vitaminas, minerales y suplementos. Por tratarse de productos de consumo ingerible, nuestra política combina dos derechos distintos que la ley colombiana reconoce: el derecho de retracto, que aplica cuando cambias de opinión, y la garantía legal, que aplica cuando el producto llega mal. Las condiciones de cada uno son diferentes y las explicamos por separado.
1. Derecho de retracto
Si compraste por nuestra tienda en línea, por WhatsApp o por cualquier medio no presencial, tienes cinco (5) días hábiles contados desde la entrega para retractarte de la compra, sin necesidad de justificar tu decisión, en los términos del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 y bajo las condiciones que describimos a continuación.
Condiciones para que proceda
Como se trata de productos ingeribles, el retracto solo procede si el producto no ha sido abierto ni consumido y conserva intacta su integridad. En concreto:
- La caja o empaque exterior no debe estar abierta ni alterada, y sus sellos deben estar intactos.
- Cuando el producto se entrega solo en frasco, sin caja, los sellos y los sistemas de seguridad del frasco deben estar intactos: banda de garantía, sello de inducción bajo la tapa y precinto.
- El producto debe conservar su etiqueta original, lote y fecha de vencimiento legibles.
- Debe devolverse completo, en las mismas condiciones en que lo recibiste.
Un producto abierto, con sellos rotos, con el precinto retirado o parcialmente consumido no puede reingresar a nuestro inventario por razones sanitarias y de trazabilidad, y por eso no es objeto de retracto. Esta restricción no aplica cuando el producto presenta un defecto: en ese caso se atiende por garantía legal, que explicamos más abajo.
Cómo ejercerlo
Escríbenos al WhatsApp +57 314 370 3934 o al correo ventas@naturis.com.co dentro de los cinco días hábiles, indicando tu número de pedido y adjuntando una foto del producto y de sus sellos. Te confirmamos la dirección y el horario para la entrega.
Costos y devolución del dinero
Conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, los costos de transporte y demás gastos que conlleve la devolución del producto son asumidos por el consumidor. Una vez recibamos el producto y verifiquemos sus condiciones, te devolvemos la totalidad de lo pagado, sin descuentos ni retenciones, en un plazo máximo de quince (15) días calendario contados desde el momento en que ejerciste el derecho, conforme al plazo vigente tras la reforma introducida por la Ley 2439 de 2024. En la práctica lo hacemos mucho antes.
2. Entrega del producto a Naturis
En toda devolución, el cliente es responsable de hacer llegar el producto hasta Naturis, ya sea entregándolo personalmente en el punto acordado o despachándolo por la transportadora que elija. No recogemos productos a domicilio.
- El producto debe ir debidamente empacado y protegido para el transporte. Los daños ocasionados por un empaque insuficiente son responsabilidad del cliente.
- El producto viaja por cuenta y riesgo del cliente hasta que lo recibimos. Si se extravía o se deteriora en el trayecto, la solicitud no procede.
- Guarda la guía o comprobante de envío. Es tu soporte de que la mercancía fue despachada.
- La solicitud se aprueba después de que recibimos el producto y verificamos sus condiciones, no antes.
La diferencia está en quién paga el flete: en el retracto el costo del envío corre por cuenta del cliente; en los casos cubiertos por garantía legal, Naturis asume ese costo y te lo reembolsa contra la guía, tal como lo exige la ley. En ambos casos la gestión de hacer llegar la mercancía es del cliente.
3. Garantía legal
La garantía legal es independiente del retracto y no puede ser excluida ni limitada. Aplica cuando el producto no corresponde a lo que debía entregarse, sin importar si la caja fue abierta.
Qué cubre
- Producto vencido al momento de la entrega.
- Producto con el sello de fábrica roto, violado o ausente al recibirlo.
- Producto equivocado: referencia, presentación o cantidad distinta a la del pedido.
- Producto averiado o derramado por daño ocurrido durante el transporte hacia el cliente.
- Envase defectuoso o contenido que no corresponde a lo declarado en la etiqueta.
Hasta cuándo
Para productos perecederos, el artículo 8 de la Ley 1480 de 2011 establece que el término de la garantía legal es la fecha de vencimiento o expiración del producto. Es decir, la garantía te cubre hasta la fecha impresa en el envase.
Qué obtienes
Puedes elegir entre la reposición del producto, el cambio por otro de igual valor o la devolución del dinero. En los casos cubiertos por garantía, Naturis asume el costo del transporte de la devolución y del reenvío.
4. Qué no cubre esta política
- Cambio de opinión después de vencidos los cinco días hábiles del retracto.
- Producto abierto, con sellos alterados o parcialmente consumido, cuando no media un defecto.
- Producto extraviado o dañado en el trayecto de regreso hacia Naturis.
- Deterioro causado por almacenamiento inadecuado después de la entrega, como exposición al sol, humedad o calor.
- Reacciones o resultados distintos a los esperados por el uso del producto. Los suplementos no son medicamentos y no sustituyen el tratamiento, el diagnóstico ni el criterio de un profesional de la salud.
- Productos adquiridos a terceros que no sean Naturis.
5. Cómo solicitar una devolución
Escríbenos por WhatsApp al +57 314 370 3934 o al correo ventas@naturis.com.co con estos datos:
- Número de pedido, que encuentras en el correo de confirmación o en Seguimiento de pedido.
- Motivo de la solicitud.
- Fotografía del producto, del empaque y de los sellos.
- Fotografía de la etiqueta donde se vean el lote y la fecha de vencimiento.
Respondemos dentro de las 48 horas hábiles siguientes indicándote si la solicitud procede y cómo hacernos llegar el producto.
6. Cómo devolvemos el dinero
El reembolso se hace por el mismo medio en que recibimos el pago. Si pagaste con tarjeta o PSE a través de Wompi, el dinero se reversa a la misma tarjeta o cuenta. Si pagaste por transferencia, llave Bre-B o Nequi, consignamos a la cuenta desde la que se hizo el pago. No entregamos reembolsos en efectivo ni a cuentas de terceros.
Cuando el producto se recogió en nuestro punto y el pago fue en efectivo, coordinamos contigo la cuenta de destino.
7. Qué hacemos con el producto devuelto
Los productos que regresan por garantía o que llegan con sus sellos alterados se retiran definitivamente del inventario y se destruyen con registro. No se revenden bajo ninguna circunstancia. Lo decimos de forma explícita porque es la garantía de que ningún producto que estuvo fuera de nuestra custodia vuelve a llegar a otro cliente.
8. Trazabilidad de tu solicitud
Toda solicitud de devolución, retracto o garantía queda registrada con un número de radicado, con fecha y hora, que te confirmamos por el mismo canal en que nos escribiste. Con ese número puedes consultar el estado de tu solicitud en cualquier momento. Este registro atiende la obligación de trazabilidad de las reclamaciones prevista para el comercio electrónico.
9. Si no quedas conforme
Si consideras que tu solicitud no fue atendida correctamente, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, autoridad competente en materia de protección al consumidor en Colombia.
Esta política se interpreta conforme a la Ley 1480 de 2011 y las normas que la modifiquen o reglamenten. En caso de contradicción entre este documento y la ley, prevalece la ley.